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"神秘顧客"發現問題 長安銀行欲送"大禮包"封口

 

2017-10-26 11:02 華商網

“2017商洛市民最滿意銀行”評選活動自10月19日啟動后,首批“神秘顧客”先后走進商洛長安銀行和建設銀行網點暗訪。10月20日上午,一名神秘顧客在長安銀行商州區支行暗訪發現大堂經理玩手機、理財專區柜臺無人辦公等諸多問題,將問題反饋給銀行之后,銀行大堂經理竟追趕神秘顧客,當街欲送“大禮包”封口。

理財專區無人辦公

大堂經理只顧埋頭玩手機不理顧客

10月20日上午,華商報征集的4名首批“神秘顧客”兵分兩路,分別走入長安銀行和建設銀行商洛市區各營業網點進行暗訪體驗活動。當日下午4時20分許,“神秘顧客”來到長安銀行商州區支行,發現銀行內雖有多名顧客等候辦理業務,但5個營業柜臺只開了2個。“神秘顧客”在椅子上坐下佯裝休息,一邊查看銀行服務狀況。

在觀察的十多分鐘內,不時有顧客進入大廳辦理業務,由于窗口開設較少,造成顧客等候時間較長。在理財專區,柜臺則無人辦公,也未張貼任何提示。“神秘顧客”在大廳內暗訪發現,大堂經理坐在門口的椅子上低頭玩手機,數分鐘內不斷有顧客進來,大堂經理并未理會。

一位老年客戶將辦理業務的資料隨手放在了大堂經理辦公桌前,坐在凳子上撥打電話,大堂經理繼續玩手機未予理睬。“神秘顧客”接著走出大廳到隔壁存取一體機旁,發現自助業務辦理處地面可見紙屑、泥土,顯然有很長時間沒有人打掃。

神秘顧客反饋問題后

銀行解釋稱進行整改

過了五分鐘左右,“神秘顧客”走進大廳亮明身份后,詢問大堂經理上班時間為何玩手機?對方辯解稱,是在通過手機微信群交流工作。“神秘顧客”詢問:“剛才有客戶辦業務等候排隊,為什么不多開幾個窗口?”這位大堂經理解釋原因是人員配備不足,讓顧客長時間等候出于無奈。

“理財專區怎么沒有人呢?”“理財經理跑業務去了,另一個則請了半年長假。”大堂經理過一會又說另一人是被抽到漢中打球去了。此時,一名自稱長安銀行商州區支行行長的女子走過來親自向暗訪“神秘顧客”解釋,并承認其工作存在服務不到位之處。

就在“神秘顧客”結束暗訪準備離開銀行時,戲劇性的一幕發生了:“神秘顧客”剛走出十多米遠,被大堂經理從身后叫住,只見她手里提著一個大禮盒追了過來,笑著請“神秘顧客”對他們銀行存在的問題多加包涵。“神秘顧客”拒絕接受饋贈,不想這位大堂經理當街欲強行將大禮包塞給“神秘顧客”,雙方拉扯了幾個來回,直到“神秘顧客”嚴肅表示要拍照向紀委舉報時,對方方才作罷。華商記者 商雒

編輯:燕青

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